Étape 1 : la réclamation écrite
Le point de départ est un courrier, de préférence recommandé, adressé au service réclamations de l'assureur. Selon la recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, régulateur du secteur), l'assureur doit envoyer un accusé de réception sous 10 jours ouvrables, puis une réponse définitive sous 2 mois maximum à compter de la réclamation complète.
Étape 2 : le médiateur de l'assurance
Si le désaccord persiste, la saisine du médiateur de l'assurance est gratuite. Ses conditions précises, publiées sur mediation-assurance.org :
- Une réclamation écrite préalable est obligatoire
- Délai minimum : plus de 2 mois depuis cette réclamation, ou réponse déjà refusée
- Délai maximum pour saisir : 1 an à compter de la réclamation écrite
- Réponse motivée du médiateur sous 90 jours à compter de la recevabilité du dossier — les dossiers complexes prennent souvent plusieurs mois en pratique
Le médiateur ne donne pas toujours raison à l'assureur. Un cas réel publié sur mediation-assurance.org : un assureur avait refusé une annulation de voyage pour « maladie antérieure à la réservation » sans apporter de date de diagnostic précise ni élément probant. Le médiateur lui a donné tort, rappelant qu'un assureur ne peut invoquer une exclusion sans la prouver.
Étape 3 : le tribunal, en dernier recours
Le délai de prescription en droit des assurances est de 2 ans à compter de l'événement qui donne naissance à l'action (article L114-1 du Code des assurances). Ce délai part généralement de la connaissance du sinistre par l'assuré. Une relance écrite adressée à l'assureur interrompt ce délai — un réflexe simple à connaître si la procédure traîne.
Ce que la DGCCRF peut faire (et ce qu'elle ne fait pas)
Erreur fréquente dans les guides non officiels : présenter la DGCCRF comme un recours pour se faire rembourser. En réalité, elle ne tranche pas les litiges individuels — c'est le rôle du juge ou du médiateur. Elle intervient sur des pratiques commerciales trompeuses ou déloyales générales (clauses d'exclusion peu claires, défaut d'information), à partir de signalements qui laissent penser à un problème systémique. Un signalement peut faire évoluer les pratiques d'un assureur sur la durée, mais n'obtient jamais un remboursement individuel.
Qui doit prouver quoi
Principe constant en droit des assurances : l'assuré doit prouver le sinistre et sa matérialité — typiquement via le certificat médical daté. Mais dès que l'assureur invoque une clause d'exclusion (antériorité de la maladie, absence de caractère imprévisible), c'est à lui de prouver que les conditions de cette exclusion sont réunies, pas à l'assuré de prouver le contraire.